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La confianza del cliente
¿Por qué tener una tienda on-line resulta por momentos un desafío tan grande para los pequeños emprendedores que deciden aumentar la venta de sus productos incursionando en un medio tan masivo como Internet?
Para ser un comerciante exitoso en la red hace falta mucho más que un buen estudio de mercado. A veces sucede que, aún teniendo una gran cantidad de visitantes en nuestro sitio, lograr incrementar las ventas puede tornarse complicado. Entonces, nos preguntamos en dónde estamos fallando.
Una buena decisión que puede tomarse es renovar y actualizar periódicamente el diseño de nuestra web. En el reto sobre cómo aumentar las ventas, la confianza del cliente en nuestra empresa es fundamental. De la misma manera en la que en una empresa física el rostro de la persona dedicada a la atención al público es fundamental, la imagen de nuestra web es la que debe inspirar confianza a nuestros clientes. Un cliente que observe que el sitio se actualiza constantemente, supone inmediatamente que los responsables de ese sitio le brindan a éste la atención necesaria y que le dedican el tiempo necesario.
Este tipo de mantenimiento, además, supone el establecimiento tácito de un vínculo con nuestros potenciales clientes a través de esa confianza. Y no olvidemos que la confianza es fundamental para incrementar las ventas.
Este vínculo puede establecerse a través de otro tipo de estrategias. Poner un tablón de anuncios en nuestra web, o un motor tipo blog que brinde la posibilidad de que los propios usuarios comenten las novedades, es una posibilidad excelente. Para generar ventas a clientes potenciales, es necesario que los clientes que ya forman parte de nuestra cartera atraigan, a partir de sus opiniones, a los nuevos. Para eso, un blog, o un sitio interactivo para que aquellos que ya han adquirido nuestros productos puedan opinar sobre los mismos, o sobre la experiencia con nuestra empresa, es ideal.
Por último, una estrategia final vinculada al establecimiento de la confianza con los clientes, es el uso del marketing por e-mail. Aquí hay que tener especial cuidado, porque puede resultar una estrategia contraproducente, debido a la intolerancia del spam por parte de los usuarios. Si verdaderamente desea aumentar las ventas de su sitio, debe ser cuidadoso con los correos masivos que envíe. Estos pueden ser del estilo de la suscripción, con lo cual los visitantes de la web podrán obtener información acerca de nuevos productos que se comercialicen desde su sitio (y de esta manera lograr que noten la preocupación de la que se hablaba más arriba respecto a la actualización), o directamente, una campaña de búsqueda de nuevos clientes a partir de la publicidad por correo electrónico.
Herramientas que nos brinda Internet
Al momento de iniciar un proyecto de empresa virtual o tienda on-line, debemos tener claras cuáles son las herramientas que nos brinda Internet que no nos podría brindar un emprendimiento físico.
Antes de dedicarnos exclusivamente a solucionar los dilemas que involucran el aumentar las ventas de nuestra web, debemos realizar un estudio de mercado. Internet nos da posibilidades de encarar esta tarea que pueden resultarnos ventajosas.
En Internet tenemos toda la información que busquemos al alcance, y podemos acceder a ella de manera gratuita. Podremos empezar tomándonos el tiempo necesario para realizar un estudio de nuestros futuros competidores, en el caso que ya haya empresas que comercializan nuestros productos en tiendas virtuales. Y este tipo de estudios nos deben ser útiles no en cuanto a lo que ellos ofrecen (aunque es un punto muy importante), sino en cuanto a lo que ellos no ofrecen y deberían. Si nosotros ingresamos en el mercado con una novedad en cuanto a prestación de servicios, atención, y por ello nos distinguimos de la competencia, cómo aumentar las ventas es una pregunta que se responderá por sí misma. Ante varias opciones, los clientes se inclinarán hacia nosotros, porque nos distinguimos del resto. En cuanto a calidad o cantidad de prestaciones.
El estudio de competidores debe ser algo constante en el tiempo. Comparación de precios, por ejemplo, y desarrollar nuevas modalidades de cobro, harán incrementar las ventas en forma sustancial en comparación con los competidores. Ya que estaremos explotando zonas que ellos dejan vacías. Ese hueco es en donde nosotros debemos constituir una identidad que nos vuelva únicos en el mercado.
Otra cosa a la que debemos prestarle atención es que Internet brinda estudios de mercado ya realizados. Basta con navegar lo suficiente en foros de discusión, para encontrar variadas opiniones acerca de los puntos débiles de nuestra competencia. Si nuestra empresa se dedicará a vender artículos deportivos, un foro acerca de deportes será lo ideal para indagar las opiniones de quienes han adquirido estos productos en los sitios de nuestros competidores. De esta forma, obtendremos información de vital importancia para que, en un futuro, nosotros resolvamos esos inconvenientes que otros han hecho notar, a nuestro beneficio. Y, obviamente, nosotros también seremos en un futuro una empresa citada en foros de debate. Si brindamos un servicio de calidad, ellos también lo difundirán, y aumentar las ventas será sólo cuestión de tiempo. El tiempo necesario para que varios lectores y foristas se enteren de nuestra existencia y visiten nuestro sitio.
La innovación
Innovar es un término que tiene infinitas acepciones dentro del ámbito empresarial. Cuando nuestro negocio virtual se vea estancado, apelar a la innovación para incrementar las ventas debe estar entre las primeras soluciones que implementemos.
¿Dónde innovar? A qué sector deberíamos darle un nuevo empujón es algo que dependerá exclusivamente de qué comercialicemos. Es por eso que resulta tan amplio el término.
A veces aumentar las ventas significa invertir para ofrecer nuevos productos. Supongamos que nuestra tienda virtual se dedica a la venta de indumentaria. Para atraer una nueva de serie de clientes podemos innovar en el diseño de nuestras vestimentas, modernizar nuestros productos para que estén siempre actualizados con las últimas tendencias de acuerdo a los colores o a las estaciones del año. También, por ejemplo, podemos complementar productos que ya ofrecemos actualmente. Si vendemos pantalones, comenzar a vender pantalones y camisas, sería una buena innovación. Y si, a esto, le sumamos una bonificación especial a clientes que ya forman parte de nuestra cartera, y otra bonificación a nuevos clientes, las visitas y las ventas a clientes nuevos se multiplicarán. No obstante, hay que tener precaución. No olvidemos que nosotros apuntamos a un producto específico, cubrimos una determinada necesidad, y tenemos un perfil de cliente establecido. No podemos, por tanto, vender dos productos que no guarden ninguna relación en la misma tienda virtual. Siempre es más productivo, para incrementar las ventas, no buscar un nuevo sector sino desarrollar el territorio que ya nos es conocido.
El cliente que visite nuestra tienda lo hará, por lo general, en el lugar que a él le resulta de mayor comodidad: su hogar. Esto a nosotros nos brinda oportunidades que en una tienda física no podríamos aprovechar. Por ejemplo, el tiempo que le podríamos dedicar a un cliente en una tienda física sería menor al tiempo que le podríamos dedicar a un cliente virtual, que no ha ingresado en nuestra tienda con urgencia o en medio de un paseo momentáneo. Internet brinda herramientas que nos permiten tener prácticamente el mismo trato que en una relación interpersonal, pero con un cliente cómodo que está en su propio hogar. Conversación, chat, video conferencias, todo es válido al momento de innovar para ser agradable con nuestros potenciales compradores. Hay que recordar que un cliente satisfecho con la atención, difundirá la voz y otras personas se enterarán no sólo de nuestra existencia en el mercado, sino de nuestra cordialidad. Cómo incrementar las ventas tiene que ver con una cosa como con la otra.