Tiendas Virtuales
La confianza del cliente
¿Por qué tener una tienda on-line resulta por momentos un desafío tan grande para los pequeños emprendedores que deciden aumentar la venta de sus productos incursionando en un medio tan masivo como Internet?
Para ser un comerciante exitoso en la red hace falta mucho más que un buen estudio de mercado. A veces sucede que, aún teniendo una gran cantidad de visitantes en nuestro sitio, lograr incrementar las ventas puede tornarse complicado. Entonces, nos preguntamos en dónde estamos fallando.
Una buena decisión que puede tomarse es renovar y actualizar periódicamente el diseño de nuestra web. En el reto sobre cómo aumentar las ventas, la confianza del cliente en nuestra empresa es fundamental. De la misma manera en la que en una empresa física el rostro de la persona dedicada a la atención al público es fundamental, la imagen de nuestra web es la que debe inspirar confianza a nuestros clientes. Un cliente que observe que el sitio se actualiza constantemente, supone inmediatamente que los responsables de ese sitio le brindan a éste la atención necesaria y que le dedican el tiempo necesario.
Este tipo de mantenimiento, además, supone el establecimiento tácito de un vínculo con nuestros potenciales clientes a través de esa confianza. Y no olvidemos que la confianza es fundamental para incrementar las ventas.
Este vínculo puede establecerse a través de otro tipo de estrategias. Poner un tablón de anuncios en nuestra web, o un motor tipo blog que brinde la posibilidad de que los propios usuarios comenten las novedades, es una posibilidad excelente. Para generar ventas a clientes potenciales, es necesario que los clientes que ya forman parte de nuestra cartera atraigan, a partir de sus opiniones, a los nuevos. Para eso, un blog, o un sitio interactivo para que aquellos que ya han adquirido nuestros productos puedan opinar sobre los mismos, o sobre la experiencia con nuestra empresa, es ideal.
Por último, una estrategia final vinculada al establecimiento de la confianza con los clientes, es el uso del marketing por e-mail. Aquí hay que tener especial cuidado, porque puede resultar una estrategia contraproducente, debido a la intolerancia del spam por parte de los usuarios. Si verdaderamente desea aumentar las ventas de su sitio, debe ser cuidadoso con los correos masivos que envíe. Estos pueden ser del estilo de la suscripción, con lo cual los visitantes de la web podrán obtener información acerca de nuevos productos que se comercialicen desde su sitio (y de esta manera lograr que noten la preocupación de la que se hablaba más arriba respecto a la actualización), o directamente, una campaña de búsqueda de nuevos clientes a partir de la publicidad por correo electrónico.
Modalidades de pago
Si usted tiene un local de ventas físico, o si alguna vez ha ido a uno, sabrá que las facilidades de pago es una de las cuestiones principales para los propietarios. No se pueden conseguir ventas a clientes a los cuales no se les otorgue diferentes modalidades de pago para adquirir el producto de su interés.
De la misma forma, diferentes modalidades de pago on-line es igual a diferentes posibilidades de obtener nuevos clientes y aumentar las ventas en su sitio. Actualmente, Internet dispone de varias maneras de administrar dinero en forma virtual. La gran mayoría de ellas, son confiables. Debe ser muy precavido a la hora de seleccionarlas. Ya que, de la misma forma en que existen las maneras confiables, existen las que no lo son tanto.
Así como Internet es una puerta a infinitas posibilidades de comercialización, también es un medio un poco anárquico en el que las personas, al querer comprar nuestro producto, serán lo más cautas posibles al momento de dar sus números de tarjeta de crédito o cualquier dato personal. Una buena forma de sortear este obstáculo es indicando en un apartado de consultas frecuentes, por ejemplo, por qué las ventas de su web son seguras, qué tecnología de encriptación de datos personas utiliza, etcétera. Cómo aumentar las ventas por Internet está intrínsecamente relacionado con qué tan seguro es el sitio en el que las ventas se realizan. Explicar el uso que se hará de los datos personales que el cliente proporcione es otro punto a favor que brindará a los visitantes de nuestro sitio un extra de seguridad al momento de tomar la decisión de comprar.
Además de las tarjetas de crédito, existen formas de dinero virtual muy variadas. Desde las tarjetas de dinero prepagas, que pueden adquirirse en un kiosco físico, y luego utilizarlas como dinero virtual para abonar una compra. Hasta sistemas como PayPal, o MoneyBrokers, que son reconocidos por cualquier internauta y que gozan del prestigio necesario para que nuestra web sea confiable.
Es aconsejable interiorizarse acerca de estas opciones, ya que disponer de métodos de pago a través de estos sistemas nos brindará una apertura que harán incrementar las ventas notoriamente. Pensemos en lo absurdo de otorgar tan sólo pagos en efectivo en un sitio que puede ser visitado tanto desde Suramérica como desde Asia. Así como hay sistemas al estilo de PayPal, que funcionan mundialmente, también los hay funcionando para territorios más limitados. La recomendación es averiguar si existen sistemas a nivel local, e implementarlos como medio de pago de acuerdo al lugar desde el que se conecten la mayor cantidad de visitantes.
Un abanico amplio de opciones de transacción de dinero generará una doble respuesta positiva: confianza y apertura de mercado para las ventas a clientes potenciales.
El perfil del cliente
Un error frecuente que cometen varios comerciantes que venden sus productos a través de Internet es, teniendo en cuenta el amplísimo mercado, apuntar a todas las personas como posibles clientes. En el deseo de utilizar la exposición que brinda la Web, un comerciante puede llegar a vislumbrar un consumo masivo de un producto que, quizás, no esté preparado para este tipo de finalidad.
Es cierto que Internet es un campo de demanda infinitamente grande, pero, cómo aumentar las ventas no se responde necesariamente apelando a querer que cualquier persona sea nuestro cliente o buscando venderle cualquiera cosa a cualquiera. Es importante que tengamos un perfil de cliente y que apuntemos hacia ese perfil.
Puede que nuestros esfuerzos por aumentar las ventas apuntando a cualquier tipo de cliente terminen resultando contraproducente, con un beneficio nulo para nuestra empresa. En gran medida, los lineamientos que siguen las empresas constituidas físicamente deben ser similares a nuestros lineamientos como empresarios de una tienda virtual.
De acuerdo a la rama de mercado a la que apuntemos, tendremos un perfil de cliente distinto. Debemos enfocarnos en ese perfil y trabajar sobre ese perfil si queremos incrementar las ventas que se generen a partir de nuestro sitio.
Por otra parte, una vez que tengamos diagramado hacia qué tipo de personas apuntamos, se nos aclararán otras cuestiones de gran importancia para el desarrollo de nuestra empresa. Por ejemplo, qué estrategias de publicidad utilizar. Ya que, conociendo a nuestro cliente potencial, sabremos en dónde debemos publicitar para atraer la mayor cantidad de visitas a nuestro sitio. Si vendiéramos artículos de pesca, sería poco inteligente publicitar nuestra web en otra acerca de novedades en el mundo del cine, ya que las personas que visitan ésta, difícilmente puedan llegar a interesarse en nosotros.
El concepto de venta a clientes tiene una relación extremadamente importante con conocer a quién queremos venderle el producto. El comercio se basa en generar un deseo a alguien para que se interese en algo que ofrecemos, que debe satisfacer ese deseo. Trabajar en torno a un perfil, indagando acerca de sus necesidades y acerca de cómo solucionarlas, es primordial.
Una buena forma de incrementar las ventas puede ser también perfeccionar un producto que intente satisfacer una necesidad que es extendida entre las personas. Aunque si ya nos hemos decidido a tener un negocio virtual, y nos dedicamos a una rama económica en particular, brindando productos que guarden relación con esto, estudiar el perfil del potencial cliente es lo más conveniente, y una estrategia que ayuda a visualizar un panorama completo de otro tipo de resoluciones que configurarán una empresa exitosa.
Herramientas que nos brinda Internet
Al momento de iniciar un proyecto de empresa virtual o tienda on-line, debemos tener claras cuáles son las herramientas que nos brinda Internet que no nos podría brindar un emprendimiento físico.
Antes de dedicarnos exclusivamente a solucionar los dilemas que involucran el aumentar las ventas de nuestra web, debemos realizar un estudio de mercado. Internet nos da posibilidades de encarar esta tarea que pueden resultarnos ventajosas.
En Internet tenemos toda la información que busquemos al alcance, y podemos acceder a ella de manera gratuita. Podremos empezar tomándonos el tiempo necesario para realizar un estudio de nuestros futuros competidores, en el caso que ya haya empresas que comercializan nuestros productos en tiendas virtuales. Y este tipo de estudios nos deben ser útiles no en cuanto a lo que ellos ofrecen (aunque es un punto muy importante), sino en cuanto a lo que ellos no ofrecen y deberían. Si nosotros ingresamos en el mercado con una novedad en cuanto a prestación de servicios, atención, y por ello nos distinguimos de la competencia, cómo aumentar las ventas es una pregunta que se responderá por sí misma. Ante varias opciones, los clientes se inclinarán hacia nosotros, porque nos distinguimos del resto. En cuanto a calidad o cantidad de prestaciones.
El estudio de competidores debe ser algo constante en el tiempo. Comparación de precios, por ejemplo, y desarrollar nuevas modalidades de cobro, harán incrementar las ventas en forma sustancial en comparación con los competidores. Ya que estaremos explotando zonas que ellos dejan vacías. Ese hueco es en donde nosotros debemos constituir una identidad que nos vuelva únicos en el mercado.
Otra cosa a la que debemos prestarle atención es que Internet brinda estudios de mercado ya realizados. Basta con navegar lo suficiente en foros de discusión, para encontrar variadas opiniones acerca de los puntos débiles de nuestra competencia. Si nuestra empresa se dedicará a vender artículos deportivos, un foro acerca de deportes será lo ideal para indagar las opiniones de quienes han adquirido estos productos en los sitios de nuestros competidores. De esta forma, obtendremos información de vital importancia para que, en un futuro, nosotros resolvamos esos inconvenientes que otros han hecho notar, a nuestro beneficio. Y, obviamente, nosotros también seremos en un futuro una empresa citada en foros de debate. Si brindamos un servicio de calidad, ellos también lo difundirán, y aumentar las ventas será sólo cuestión de tiempo. El tiempo necesario para que varios lectores y foristas se enteren de nuestra existencia y visiten nuestro sitio.
Alianzas comerciales
Las organizaciones comerciales desde siempre han sabido aprovechar la constitución de alianzas con otras organizaciones para incrementar las ventas de sus productos. No importa si nuestro emprendimiento es pequeño, una buena alianza es garantía de un resultado positivo.
La pregunta es cómo asociarse o con quién hacerlo. Lógicamente, establecer una alianza con alguien que comercialice lo mismo que nosotros es algo poco inteligente. Pero, si se conoce a fondo el producto que nosotros vendemos, un rápido vistazo en algunas otras empresas, pueden hacer notar puntos interesantes. Quizás, el producto o el servicio que brindemos no sea el mismo, pero el público al que apuntamos sí. Es decir, cómo aumentar las ventas, tanto nuestras como la de nuestros socios, sin molestarnos mutuamente.
Todos los sectores de clientes tienen necesidades que cubrir. Y nuestro producto sólo va a satisfacer una de esas necesidades. Pensemos en, por ejemplo, una empresa que se dedique a vender exclusivamente repuestos para impresoras o cartuchos de tinta. Sería altamente conveniente una alianza con una empresa de artículos de computación de mayor escala, como una casa de venta de computadoras o una tiende de fotografía digital virtual. Este tipo de alianzas comerciales brindan un beneficio a ambas empresas, con lo cual usted simplemente deberá ponerse en contacto con ellos, y convencerlos de que el beneficio será mutuo. De esta manera, no sólo atraerá público, sino que además, conseguirá publicidad en forma gratuita. Y, obviamente, verá aumentar las ventas, tanto las suyas como la de sus socios.
Estos acuerdos comerciales no necesariamente se limitan a las recomendaciones mediante publicidad de complementos de una misma necesidad. También se pueden compartir conocimientos de mercado, canales de distribución de información (obtener una buena base de datos de mails de una cartera de clientes que son potenciales compradores de nuestros productos, por ejemplo), o darse mutuamente un impulso que permita un crecimiento igualitario y una ventaja competitiva ante otras empresas.
Cualquier fuente nueva de dinamismo dentro de nuestro emprendimiento, generalmente será un punto efectivo para incrementar las ventas de nuestros productos. Ya que el dinamismo es esencial en Internet, y compartir información relevante que nos auxilie a la hora de conocer mejor el lugar que ocupamos y las necesidades que estamos atendiendo, y no estar solo frente al basto espacio que supone la Red, es una ayuda que no podemos dejar de tener en cuenta. Al formar parte de un espacio económico virtualmente infinito, no podemos salir en soledad al campo de batalla. Otras empresas, que puede que estén en la misma situación que nosotros, o que lleven años en los negocios virtuales, nos serán de gran utilidad. Aumentar las ventas de nuestros productos no es algo que se consiga de la noche a la mañana, y contar con una compañía favorable a nuestros fines, será por demás provechoso.
Tipos de clientes
Aunque conozcamos el perfil de cliente al que apuntemos, esto solo, por sí mismo, no bastará para lograr desarrollar una estrategia que nos asegure incrementar las ventas en nuestra empresa. Si realmente estamos decididos a tomar en serio el emprendimiento, debemos estar preparados para eventualidades de todo tipo. Y debemos tener en cuenta el carácter que puede tener nuestro cliente, y prepararnos para lidiar con él.
Para concretar una venta a un cliente difícil, debemos brindar una buena atención, y esto es prácticamente un arte, ya que las personalidades de las personas pueden tornarse dificultosas en el proceso de venta de un producto.
Lograr aumentar las ventas supone conocer a estos clientes particulares, y tener todo listo para contar con la aprobación de todos nuestros visitantes. Se concrete o no la venta, la opinión que generemos en los visitantes es fundamental, ya que ellos serán los que luego nos recomendarán o desaprobarán nuestro proyecto ante otros potenciales compradores.
Un cliente exigente, por ejemplo, es un cliente que estará al tanto de cada mínimo detalle que involucre a nuestra empresa. En un negocio virtual, se detendrá a observar minuciosamente cada aspecto del sitio, desde el aspecto visual hasta si contamos con diferentes medios de pago, para evaluar cuál le resultará más conveniente, y las diferentes vías de contacto con nosotros. Seguramente se pondrá en contacto de alguna manera, aún no estando del todo convencido sobre si adquirir o no nuestro producto. Resolver sus dudas a la brevedad es esencial, y tratarlo con respeto en vocabulario y formas es otra manera de conseguir un cliente seguro. Si logramos atraer a este tipo de clientes y volverlos positivos, cómo incrementar las ventas con otros tipos de clientes será una cuestión muchísimo más sencilla.
La distancia formal que establezcamos con este tipo de cliente, deberemos también aplicarla al cliente que sea demasiado comunicativo con nosotros. Este tipo de clientes puede resultar un cliente realmente interesado, pero quizás termine por hacernos perder el tiempo. Aprovechando la posibilidad de ponerse en contacto con nuestra empresa, quizás nos envíe mails constantemente, o nos llame por teléfono y extienda la conversación durante varios minutos. Generar esa distancia comunicativa hará las cosas más sencillas para ambos. Sin perder nosotros el trato cordial, amable y respetuoso.
Ser dinámicos y resolver consultas a la brevedad nos será de gran utilidad con clientes impacientes. Hay clientes que piensan que con sólo cliquear “Comprar” en nuestra web, obtendrán el producto en cuestión de minutos. Es cierto que son ellos los que hacen más fácil el incrementar las ventas de nuestra empresa, y que son quizás los que poseen más valor en términos económicos. Una atención respetuosa, y una explicación sensata acerca del funcionamiento de nuestra empresa, resultarán eficaces para el trato con ellos.
No debemos olvidar que el cliente siempre tiene razón. Si deseamos aumentar las ventas debemos tener esto siempre presente.
¿Por qué las personas abandonan las tiendas virtuales?
Un estudio que puede resultar muy favorable para nuestra tienda virtual es no preguntarnos acerca de qué ha llamado la atención de nuestros clientes que ya han adquirido nuestro producto, sino preguntarnos acerca de por qué aquellos que visitan nuestra página y luego la abandonan no terminan de decidirse.
Encontrar las causas posibles de este tipo de situaciones, podrá incrementar las ventas si las solucionamos. La respuesta a cómo aumentar las ventas por Internet es, básicamente, respondernos a la pregunta sobre qué implicancias tiene una tienda virtual y por qué la gente prefiere no comprar en tiendas virtuales.
Primeramente, hay que hacer notar los costos de envío del producto. Si las personas deben pagar altos costos de envío, quizás decidan no cerrar la venta. Este motivo, que es independiente de nosotros, puede perjudicarnos. Es recomendable, por eso, apuntar a un mercado local, y a su vez brindar facilidades para el envío. Dichas facilidades están dadas por informar acerca de cómo operan el envío de acuerdo a un abanico de opciones que nuestro cliente puede elegir.
Otra de las causas que tiene esta indecisión que trunca la venta es que los visitantes de nuestra web buscarán comparar precios con nuestros competidores. Es conveniente, entonces, estar preparados para esta circunstancia. ¿De qué manera? A veces, cómo aumentar las ventas es cómo lograr minimizar los costos de producción. De esta manera, podremos ofrecer los productos a un precio competitivo, e incluso podemos incluir los precios del mismo producto en diversos sitios en el nuestro. De manera tal que el cliente cuente con toda la información necesaria en nuestra web.
También es una situación recurrente el hecho de que el visitante decida comprar más adelante. El cliente que desea comprar nuestro producto, pero en un futuro, es un obstáculo que puede sortearse fácilmente. La manera de incrementar las ventas pensando en el corto plazo es brindando beneficios de descuentos que caduquen en determinado período de tiempo. De esta forma, el cliente notará que es más conveniente para él adquirir nuestro producto mientras este beneficio esté en vigencia.
Por último, hay que poner en relevancia la cuestión sobre los registros y el proceso mediante el cual el cliente nos brinda sus datos personales para concretar la transacción. Muchas ventas se ven truncas debido al hecho de que los registros son confusos o demasiado largos. Una buena manera de sortear esta dificultad es logrando tener un formulario de venta que tenga los datos que son necesarios. Un registro claro, breve, y temporal. Pedir los datos claves como nombre, e-mail, y teléfono de contacto. Luego, cuando ya tengamos estos datos, podremos pedir otros al momento de contactarnos. Así, se le facilitará el proceso de compra al cliente y a su vez aumentará la confianza en nosotros debido a que no se les pide que introduzcan datos financieros “a ciegas”, sino luego de tener un vínculo con la empresa.
Este tipo de cosas son las que se deben tener en cuenta a la hora de evaluar cómo incrementar las ventas en nuestra página web. Estudiar nuestras propias falencias es un buen comienzo para que las ventas a clientes dudosos se concreten.