Perfil Del Cliente
La confianza del cliente
¿Por qué tener una tienda on-line resulta por momentos un desafío tan grande para los pequeños emprendedores que deciden aumentar la venta de sus productos incursionando en un medio tan masivo como Internet?
Para ser un comerciante exitoso en la red hace falta mucho más que un buen estudio de mercado. A veces sucede que, aún teniendo una gran cantidad de visitantes en nuestro sitio, lograr incrementar las ventas puede tornarse complicado. Entonces, nos preguntamos en dónde estamos fallando.
Una buena decisión que puede tomarse es renovar y actualizar periódicamente el diseño de nuestra web. En el reto sobre cómo aumentar las ventas, la confianza del cliente en nuestra empresa es fundamental. De la misma manera en la que en una empresa física el rostro de la persona dedicada a la atención al público es fundamental, la imagen de nuestra web es la que debe inspirar confianza a nuestros clientes. Un cliente que observe que el sitio se actualiza constantemente, supone inmediatamente que los responsables de ese sitio le brindan a éste la atención necesaria y que le dedican el tiempo necesario.
Este tipo de mantenimiento, además, supone el establecimiento tácito de un vínculo con nuestros potenciales clientes a través de esa confianza. Y no olvidemos que la confianza es fundamental para incrementar las ventas.
Este vínculo puede establecerse a través de otro tipo de estrategias. Poner un tablón de anuncios en nuestra web, o un motor tipo blog que brinde la posibilidad de que los propios usuarios comenten las novedades, es una posibilidad excelente. Para generar ventas a clientes potenciales, es necesario que los clientes que ya forman parte de nuestra cartera atraigan, a partir de sus opiniones, a los nuevos. Para eso, un blog, o un sitio interactivo para que aquellos que ya han adquirido nuestros productos puedan opinar sobre los mismos, o sobre la experiencia con nuestra empresa, es ideal.
Por último, una estrategia final vinculada al establecimiento de la confianza con los clientes, es el uso del marketing por e-mail. Aquí hay que tener especial cuidado, porque puede resultar una estrategia contraproducente, debido a la intolerancia del spam por parte de los usuarios. Si verdaderamente desea aumentar las ventas de su sitio, debe ser cuidadoso con los correos masivos que envíe. Estos pueden ser del estilo de la suscripción, con lo cual los visitantes de la web podrán obtener información acerca de nuevos productos que se comercialicen desde su sitio (y de esta manera lograr que noten la preocupación de la que se hablaba más arriba respecto a la actualización), o directamente, una campaña de búsqueda de nuevos clientes a partir de la publicidad por correo electrónico.
El perfil del cliente
Un error frecuente que cometen varios comerciantes que venden sus productos a través de Internet es, teniendo en cuenta el amplísimo mercado, apuntar a todas las personas como posibles clientes. En el deseo de utilizar la exposición que brinda la Web, un comerciante puede llegar a vislumbrar un consumo masivo de un producto que, quizás, no esté preparado para este tipo de finalidad.
Es cierto que Internet es un campo de demanda infinitamente grande, pero, cómo aumentar las ventas no se responde necesariamente apelando a querer que cualquier persona sea nuestro cliente o buscando venderle cualquiera cosa a cualquiera. Es importante que tengamos un perfil de cliente y que apuntemos hacia ese perfil.
Puede que nuestros esfuerzos por aumentar las ventas apuntando a cualquier tipo de cliente terminen resultando contraproducente, con un beneficio nulo para nuestra empresa. En gran medida, los lineamientos que siguen las empresas constituidas físicamente deben ser similares a nuestros lineamientos como empresarios de una tienda virtual.
De acuerdo a la rama de mercado a la que apuntemos, tendremos un perfil de cliente distinto. Debemos enfocarnos en ese perfil y trabajar sobre ese perfil si queremos incrementar las ventas que se generen a partir de nuestro sitio.
Por otra parte, una vez que tengamos diagramado hacia qué tipo de personas apuntamos, se nos aclararán otras cuestiones de gran importancia para el desarrollo de nuestra empresa. Por ejemplo, qué estrategias de publicidad utilizar. Ya que, conociendo a nuestro cliente potencial, sabremos en dónde debemos publicitar para atraer la mayor cantidad de visitas a nuestro sitio. Si vendiéramos artículos de pesca, sería poco inteligente publicitar nuestra web en otra acerca de novedades en el mundo del cine, ya que las personas que visitan ésta, difícilmente puedan llegar a interesarse en nosotros.
El concepto de venta a clientes tiene una relación extremadamente importante con conocer a quién queremos venderle el producto. El comercio se basa en generar un deseo a alguien para que se interese en algo que ofrecemos, que debe satisfacer ese deseo. Trabajar en torno a un perfil, indagando acerca de sus necesidades y acerca de cómo solucionarlas, es primordial.
Una buena forma de incrementar las ventas puede ser también perfeccionar un producto que intente satisfacer una necesidad que es extendida entre las personas. Aunque si ya nos hemos decidido a tener un negocio virtual, y nos dedicamos a una rama económica en particular, brindando productos que guarden relación con esto, estudiar el perfil del potencial cliente es lo más conveniente, y una estrategia que ayuda a visualizar un panorama completo de otro tipo de resoluciones que configurarán una empresa exitosa.
Tipos de clientes
Aunque conozcamos el perfil de cliente al que apuntemos, esto solo, por sí mismo, no bastará para lograr desarrollar una estrategia que nos asegure incrementar las ventas en nuestra empresa. Si realmente estamos decididos a tomar en serio el emprendimiento, debemos estar preparados para eventualidades de todo tipo. Y debemos tener en cuenta el carácter que puede tener nuestro cliente, y prepararnos para lidiar con él.
Para concretar una venta a un cliente difícil, debemos brindar una buena atención, y esto es prácticamente un arte, ya que las personalidades de las personas pueden tornarse dificultosas en el proceso de venta de un producto.
Lograr aumentar las ventas supone conocer a estos clientes particulares, y tener todo listo para contar con la aprobación de todos nuestros visitantes. Se concrete o no la venta, la opinión que generemos en los visitantes es fundamental, ya que ellos serán los que luego nos recomendarán o desaprobarán nuestro proyecto ante otros potenciales compradores.
Un cliente exigente, por ejemplo, es un cliente que estará al tanto de cada mínimo detalle que involucre a nuestra empresa. En un negocio virtual, se detendrá a observar minuciosamente cada aspecto del sitio, desde el aspecto visual hasta si contamos con diferentes medios de pago, para evaluar cuál le resultará más conveniente, y las diferentes vías de contacto con nosotros. Seguramente se pondrá en contacto de alguna manera, aún no estando del todo convencido sobre si adquirir o no nuestro producto. Resolver sus dudas a la brevedad es esencial, y tratarlo con respeto en vocabulario y formas es otra manera de conseguir un cliente seguro. Si logramos atraer a este tipo de clientes y volverlos positivos, cómo incrementar las ventas con otros tipos de clientes será una cuestión muchísimo más sencilla.
La distancia formal que establezcamos con este tipo de cliente, deberemos también aplicarla al cliente que sea demasiado comunicativo con nosotros. Este tipo de clientes puede resultar un cliente realmente interesado, pero quizás termine por hacernos perder el tiempo. Aprovechando la posibilidad de ponerse en contacto con nuestra empresa, quizás nos envíe mails constantemente, o nos llame por teléfono y extienda la conversación durante varios minutos. Generar esa distancia comunicativa hará las cosas más sencillas para ambos. Sin perder nosotros el trato cordial, amable y respetuoso.
Ser dinámicos y resolver consultas a la brevedad nos será de gran utilidad con clientes impacientes. Hay clientes que piensan que con sólo cliquear “Comprar” en nuestra web, obtendrán el producto en cuestión de minutos. Es cierto que son ellos los que hacen más fácil el incrementar las ventas de nuestra empresa, y que son quizás los que poseen más valor en términos económicos. Una atención respetuosa, y una explicación sensata acerca del funcionamiento de nuestra empresa, resultarán eficaces para el trato con ellos.
No debemos olvidar que el cliente siempre tiene razón. Si deseamos aumentar las ventas debemos tener esto siempre presente.